Модели и формы переговорного процесса

Для понимания специфических особенностей коммуникативной де­ятельности большое значение имеет моделирование поведения субъек­тов переговорного процесса в тех или иных коммуникативных ситуациях.

Под «моделью» при этом понимается система параметров или знаков, воспроизводящих важные свойства оригинала.

Существуют следующие модели общения:

• в познавательной модели реализуется цель передачи информа­ции, значимой для другого субъекта общения;
• в убеждающей модели через систему логических доказательств оказывается взаимовлияние субъектов друг на друга;
• в экспрессивной модели реализуется цель передачи чувства, оцен­ки, состояния друг другу;
• в суггестивной модели реализуется цель оказания внушения или внушающего воздействия;
• в ритуальной модели реализуется задача формирования систе­мы психологической поддержки норм отношений.

Профессиональная компетентность менеджера проявляется в уме­лом комбинировании вышеназванных моделей.

Остановимся более подробно на содержании моделей общения.

1. Познавательная модель:

а)  цель — передать информацию и расширить информационный фонд друг друга;

б) условия — учет познавательных возможностей партнеров по об­щению, их интеллектуальных способностей и установок на общение;

в)  формы коммуникативных процессов воздействия:

• отчет о деятельности;
• сообщение о результатах деятельности;
• лекция о принципах понимания или путях решения проблемы;
• реферат по результатам изученных первоисточников информации;
• информационно-аналитическое выступление;

г)  технологические особенности организации коммуникативного действия:

• концентрация внимания на предмете информирования;
• рационализация изложения материала;
• логически безупречная аргументация;
• доказательность всех выдвигаемых положений;
• подробная характеристика причинно-следственных и условно­следственных взаимосвязей.

2. Убеждающая модель:

а) цель — вызвать у партнера по общению определенные чувства и сформировать определенные ориентации и установки;

б) условия — опора на восприимчивость партнера, его эмоциональ­ную культуру;

в)  формы коммуникативных процессов воздействия;

• торжественная речь;
• поздравление;
• напутствие;
• комплимент;

г)  технологические особенности организации коммуникативного действия;

• опора на эмоциональный настрой партнера;
• учет контраргументации и критической позиции одного партне­ра по отношению к другому;
• эмоциональное отношение к предмету общения.

3. Экспрессивная модель:

а)  цель — передать чувства, переживания, сформировать общий психоэмоциональный настрой и на его основе побудить партнера к тем или иным формам социального действия (чаще всего массового);

б)  условия — опора на эмоциональную сферу партнера с целью изменения соотношения активности и реактивности в сторону стиму­лирующего влияния эмоций на волю, широкое использование средств художественно-эстетического воздействия и опора на механизм соци- ально-психологического выражения;

в)  формы коммуникативных процессов воздействия:

• рассказ о собственных переживаниях и чувствах, связанных с предметом общения;
• мотивированный призыв;
• анализ возможных последствий;

г)  технологические особенности организации коммуникативного действия:

• краткость изложения;
• ситуативная обусловленность; яркость жестикулирования;
• демонстративный характер поз;
• интонирование голосом;
• аффектация и акцептация;
• фасцинации при помощи художественного подкрепления.

4. Суггестивная модель:

а) цель — оказать внушающее воздействие для изменения мотива­ции ценностных ориентаций и установок личности;

б)  условия — некритичность отношения одного партнера к друго­му, слабый уровень контрсуггестии, внушаемость партнера, взявшего коммуникативную роль воспринимающего;

в)  формы коммуникативных процессов воздействия:

• внушение через мотивационную сферу сознания;
• внушение через идентификацию;
• внушение через ссылки на авторитет;
• внушение через персонификацию;
• внушение через предупреждение;

г)  технологические особенности организации коммуникативного действия:

• опора на суггестивные потенциалы партнера по переговорам;
• постоянное разъяснение внушаемых установок;
• формирование аттракции как необходимого компонента в сугге­стивном общении;
• интонационная стимуляция внушаемой информации;
• дистанционное управление эмоциональным напряжением и т. д.

5. Ритуальная модель:

а)  цель — закрепить и поддерживать нормы отношений, обеспе­чить психорегуляцию социальной психики в больших и малых группах;

б) условия — художественно оформленная среда, канонизация дей­ствий и концентрация внимания на алгоритме их исполнения, церемони­альный характер взаимодействия и его ориентация на бинарное воздей­ствие (на воспринимающих и исполняющих ритуал одновременно);

в)  формы коммуникативных процессов воздействия:

• ритуальные акты;
• церемонии;
• обряды;
• обрядовые комплексы;

г)  технологические особенности организации коммуникативного действия:

• опора на национальные и территориально-профессиональные традиции и нормы общения;
• предварительное заключение конвенции о порядке ритуала;
• концентрация внимания на самоценности ритуальных действий;
• театрализация коммуникативного поведения.

Рассмотренные модели далеко не полностью исчерпывают их мно­гообразие. Да и показать все многообразие не представляется возмож­ным в рамках данной работы.

И она как бы распадается на две части: во-первых, представить переговорный процесс в системной характе­ристике и показать возможности его модификации от конкретных де­терминирующих факторов; во-вторых, показать возможные подходы к моделированию собственной коммуникативной деятельности.

В пред­ставленных моделях сделан акцент на коммуникативно-ролевые дей­ствия партнеров по переговорам.

Такой акцент необходим для медиа­тора по крайней мере по двум причинам: для самопрограммирования собственного коммуникативного действия и для разработки прогноза ответных действий своего партнера.

Психологический и социальный прогноз коммуникативных действий партнера по общению опирается не только на модели общения, но и на глубокое знание психотипов людей.

Диалог как вид коммуникативной деятельности. Диалог являет­ся наиболее распространенным видом коммуникативной деятельности. Диалогизация отношений приобретает все большее значение как в по­литической деятельности, так и во всей системе современной жизни, организуемой самыми разнообразными социальными институтами.

Диалог организует межличностное общение равноправных партнеров, обладающих равной активностью. Характер диалога зависит от личнос­тей, которые его ведут.

Как сложное социальное явление диалог может быть познан только с позиции системного подхода. Методологический анализ сущности диалога вскрывает его природу, полемический харак­тер, многообразие форм, диалектику основных компонентов.

Характеристика структуры диалога представляет диалогические отношения, диалогические позиции субъектов общения, предмет диа­лога, действия диалога и т. д.

Гносеологический аспект диалога представляет характеристики по­знавательной ценности разнообразных форм диалога. Логический аспект диалога выдвигает его как форму мышления двух взаимодействующих субъектов.

Социологический аспект диалога относится, прежде всего, к его социальной природе, к его роли как принципа социального взаимо­действия на межличностном, личностно-групповом и личностно-массовом уровнях.

Лингвистический аспект системной характеристики диа­лога вскрывает его сущность как принципа речевого, словесного творчества взаимодействующих людей. С позиции психологического ас­пекта диалог представляют как взаимовлияние, взаимодействие, взаим­ное психологическое «событие».

Системную характеристику диалога можно дополнять аксиологиче­ским аспектом и рядом других. Но для раскрытия диалога как вида ком­муникативной деятельности теоретический анализ с позиции представ­ленных аспектов недостаточен.

Важно понять суть диалога как вида коммуникативной деятельности, где составляющие эту деятельность дей­ствия представляют собой систему психотехнических действий. Именно своеобразие их исполнения в диалоге и определяет суть его характерис­тики как принципа. Это своеобразие заключается в следующем:

• в сопрягаемости и одновременности действия-воздействия одного партнера на другого и действия-отражения как ответного «хода»;
• в сменяемости позиций воздействующего и отражающего;
• во взаимной интеллектуально-волевой активности;
• в обменном характере действий.

Таким образом, диалог как принцип коммуникативной деятельнос­ти определяет характер идеологического общения как последователь­ную смену качеств субъекта и объекта у партнеров. Для реального ди­алога необходимы следующие условия:

• наличие желания и готовности двух партнеров выразить свою позицию по отношению к актуальной проблеме;
• готовность воспринять и оценить позицию партнера;
• готовность к активному и наступательному взаимодействию;
• наличие у партнеров общей основы и определенных различий в решении обсуждаемой проблемы.

Основанием для диалога являются проблема и различие в способах ее разрешения.

Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответного вза­имодействия, где также происходит смена позиций задающего вопро­сы и отвечающего на них. По характеру диалог может представлять интеллектуальное состязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.

Существует несколько модификаций диалога.

Самокритический диалог представляет внутреннее самообщение с целью самооценки, самоанализа. Критический самоанализ как форма внут­реннего диалога обеспечивает самооценку через взаимодействие двух «Я ».

Самокритический диалог развивается до или после критического диалога. Если человек стремится стать инициатором критического ди­алога, то, готовясь к общению, вступает в диалог со своим вторым «Я».

В ходе такого внутреннего диалога происходит самооценка своего пра­ва на инициативу в критическом диалоге. Иногда предшествующий критическому внутренний самокритический диалог носит характер ди­агноза и прогноза развития предшествующей стадии общения.

В само­критическом диалоге оцениваются позиции и поступки личности со сто­роны внутреннего «Я».

Объектом оценивания также могут быть критические оценки дру­гих людей.

Самокритический диалог — это условие самопознания, закономер­ность успешной управленческой работы. Самокритический диалог мо­жет быть не только внутренним, но и внешним. В таком случае он вы­ступает как принцип управленческого общения или стимулирования активности других людей.

Критический диалог представляет собой коммуникативно-оценоч­ные действия по отношению к отрицательным явлениям или сторонам другого человека, его деятельности, а также всего многообразия обще­ственной жизни.

В критическом диалоге можно выделить такие фазы: постановку проблемы, анализ причин, ее породивших, оценку действий, приведших к отрицательным последствиям проблемы, конструктивное предложение или изложение позиции на решение проблемы, ответную реакцию критикуемого или поддержку другим позиции критикующего.

Критический диалог эффективен, если в нем диалектическое отри­цание сочетается с позитивным освещением проблемы, составляющей объект критики.

Необходимым условием критического диалога явля­ется соблюдение нравственно-этических требований к нему, а именно: честность, бескорыстие его участников, взаимоуважение и взаимопо­нимание позиций участвующих в диалоге.

Существенно и то, чтобы критикуемому не приписывалась позиция, которую он не разделяет, не искажался смысл его слов и взглядов, не «выдергивались» из общего контекста отдельные идеи и не унижалось человеческое достоинство критикуемого.

Критический диалог необходимо строить на принципах взаимной требовательности доверия. Существенным требованием для критиче­ского диалога являются откровенность и открытость. Ведение крити­ческого диалога требует не только серьезной интеллектуально-анали­тической мобилизации, но и психологической готовности к его осуществлению.

В критическом диалоге возможно проявление таких форм реагиро­вания, как сопротивление, решительный отпор, эмоциональный взрыв и других, с критикуемой стороны.

По своим психологическим качествам критический диалог представляет метод психологической демаскировки негативных качеств личности. Такая демаскировка чаще всего ведет к эмоционально-психологической мобилизации крити­куемого.

К этому надо быть готовым, следует учитывать как возмож­ные линии развития ситуации критического диалога, так и психологи­ческие характеристики критикуемого.

Критический диалог — это «драма с открытым финалом». Финал чаще всего трудно точно предсказать. Но, используя четкую систему аргументации, ее безупречность, найдя верный тон взаимодействия с критикуемым, можно сделать критический диалог нормальной формой управленческого общения.

Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое об­щение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем все­стороннего сопоставления различных мнений.

Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса. При выдвиже­нии тезиса участники дискуссионного диалога исходят из трех техно­логических условий:

• тезис должен быть четко сформулирован и ясен оппоненту;
• тезис должен оставаться неизменным в ходе всего диалога;
• тезис не должен содержать в себе логических противоречий.

Дискуссия как сложная социально-технологическая система диало­гического общения ставит три группы взаимосвязанных задач:

• задачи по отношению к проблеме;
• задачи по отношению к группе участников конфликта;
• задачи по отношению к каждому конкретному участнику.

Решение этих задач требует выбора адекватных средств. На основе соотнесения задач и средств их реализации формируется психотехни­ческая программа действий организатора дискуссии.